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ちー兄のホンマでっか!?blog
SNS炎上を防ぐ対策・対応方法を徹底解説【知らないと後悔します】
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こんにちは！ちー兄（@tinidesigne）と申します。
突然ですが、みなさんはTwitter（ツイッター）やFacebook（フェイスブック）、LINE（ライン）といったSNSを利用されていますか？
現在SNSは、個人の利用者はもちろん多くの会社も自社商品をアピールするためのツールとして広く利用されています。
そんなSNSでよく話題になる問題がこちら。↓
「炎上」です。
テレビやネットニュースで見たという方もいるでしょう。
これが原因で悲しい事件や被害が発生していますよね。
当記事では、SNSを利用される（個人から会社含む）方に向けて炎上を防ぐ方法を徹底的にご紹介します。
火がつく前にアカウントをしっかり守りましょう！
目次
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SNS炎上とは
SNS炎上とは、ツイッターやフェイスブックなどのサイトまたはアプリで、
批判的なコメントが火のように燃え広がることからできたインターネット用語です。
一般的に不適切な発言や画像の投稿から発生するものが中心となります。
企業が炎上を起こした場合、ブランドに傷をつけるだけでなく売り上げにも大きな影響を与えるため、無視することは難しいです。
近年では多くの情報が広がっているため、間違った情報から炎上してしまったというケースもあります。
誰でも自由に好きなことを発信できるからこそ、マナーを守りながら正しく使うことが大切です。
SNS炎上の発生原因
SNSで炎上する原因は数多くあります。
思いもよらぬことがきっかけで、自分や会社が火の粉に巻き込まれることもあるでしょう。
「起きてしまったものはしかたない」と思う方もいるかもしれませんが、原因を知っておけば何らかの解決策が見つかるかもしれません。
代表的なものをまとめてみたので、ぜひ参考にしてください。
従業員の悪ふざけ
以前、飲食店の店員が食材をゴミ箱に捨てたり 、コンビニ店員がアイス保管場所に入ったりしたところをSNSに投稿したことで問題になったニュースをご存知でしょうか？
従業員の悪ふざけがSNSを通して大炎上し、企業イメージを大きく下落させました。
被害総額は考えただけでも恐ろしい金額だったでしょう。（汗）
投稿した従業員だけでなく、企業にも悪影響を及ぼして誰の得にもなりません。
これは従業員の意識の低さがもたらした事件です。
しかし、企業がSNSの対応に早急に気づいていれば、被害を少なくできたかもしれません。
このような問題を起こさないためにも、従業員全体にSNSルールをしっかり教育して守らせましょう。
企業・有名人の失言・悪事
企業や有名人は、世間の認知度が高いためSNSでも影響力が大きいです。
そのため、安易な気持ちで投稿をすると悪い印象が一気に広がります。
近年ユーチューバーが世間を賑わせていますが、迷惑行為になっているものがちらほら見られますよね。
このように大きな影響力が裏目となり、炎上を起こすこともあります。
「自社（自分）が投稿しようとしているものを嫌がる人はいないかな？」と見る人の気持ちを第一に考えて投稿をすることが大切です。
投稿内容（コンテンツ）が不適切ではないかを冷静に判断して投稿を行いましょう。
全ての人を納得させるコンテンツを作ることは不可能です。
しかし、多数の人を納得させるコンテンツ作りは工夫によって必ずできます。
当事者のクレーム
「買った商品がすぐに壊れた」
「記載されていたサービスと違った」
こんな経験がある方も多いのではないでしょうか。
このような不満を持った当事者がSNSでクレーム投稿を行うと、同じような経験をしたユーザーが話題にして炎上することがあります。
これは企業に限らず個人事業でもありえる問題です。
対処するには、クレームについて向き合いユーザーの不満に返答して解消してあげることが必要です。
時間はかかるかもしれませんが、信頼を得るなら積極的に行うべきだと思います。
そうすれば、徐々に納得してくれるユーザーが増えて炎上も徐々に沈下するでしょう。
【企業向け】SNS炎上の対策方法
「多くの人に企業を知ってもらうためにSNS作成を検討している」
こんなことを考えている企業も少なくはありません。
たしかにSNSはテレビや新聞に比べて拡散力が強く、コストが少ないため効率的な集客効果があります。
しかし、企業でSNS運営を行う場合、個人SNSと違って準備しておかなければいけないことが多くあります。
そのなかで重要なのが、炎上対策です。
企業でSNS運営をする上で必要な炎上の対策方法をまとめてみました。
ぜひ参考にしてください。
従業員全体の守秘義務を徹底
「炎上の発生原因」で触れましたが、従業員がSNSを使って悪質な行動を取ることがあります。
このような事態を避けるために、従業員全体に企業のSNSルールを守らせましょう。
企業の代表的なSNSルールは、以下の通りです。
- 従業員しか知りえない情報の漏えいをしない
- 個人アカウントを使って自社の迷惑行為、嫌がらせをしない
- 自社に対して悪質なSNS投稿を行った者には罰則、罰金の刑に処す
現在では、テレビやネットニュースでSNSの迷惑行為が紹介されたことから、従業員の意識は徐々に改善されましたが、ゼロにはなっていません。
従業員全体の意識改革が企業を守ることを忘れないでください。
SNS運用ガイドラインを作成する
先ほどの炎上対策と重複しますが、思わぬトラブルを避けるためにSNS運用ガイドラインを作成しておきましょう。
SNS運用ガイドラインとは、企業のSNSルールをまとめた書類です。
今までSNSに馴染みがなかった企業では「SNSルールってどんなものを書けばいいのか分からない」と悩むこともあるでしょう。
そんな時は、外部のSNSサポート企業に依頼することをオススメします。
SNSサポート企業なら、ガイドライン作成相談はもちろん1日の訪問客の集計や改善案の提示なども行ってくれます。
費用はかかりますが、知識がない状態で運営をして損害を出すよりは100倍良いです。
ぜひご検討ください。
投稿前のダブルチェックを行う
「テキストや画像を工夫したし、後は投稿するだけ！」
作成が完了したらすぐにでも投稿したくなりますよね。
しかし、ちょっとお待ちください。
その投稿内容のチェックは十分ですか？
企業としてコンテンツを作るときは、なるべく1人で完結せず、誰かとダブルチェックすることが必要です。
1人で投稿してしまうと、後で重大なミスが発覚することもあります。
ダブルチェックを行うときは、発言内容や言葉選びが正しいかを見極められる人にチェックしてもらうことが大切です。
個人と違って協力体制が取れることが企業の強みなので、1人で考え込まずにコンテンツを作り上げていきましょう。
触れないほうがいい話題は避ける
多くのユーザーに知られたいために、多数派が食いつく投稿内容は避けておいたほうが無難です。
考え方や立場は人それぞれなので、偏った意見を取り入れると不快感を与えることもあります。
公式アカウントはあくまで企業を知ってもらうためのものなので、方向性の違う情報には触れないでおきましょう。
公式アカウントが避けるべき内容は以下の通りです。
- 政治
- 宗教
- 経済格差
- 地域格差
- 人種差別
【個人向け】SNS炎上の対策方法
個人アカウントでは、企業に比べて発言の自由が許されます。
しかし、自由さが裏目となり炎上を起こすことも珍しくはありません。
「人気になりたい」「みんなの注目を浴びたい」という気持ちでSNSを利用していると予想外の事態になることもあります。
発言が自由だからこそ、言葉を選ぶことを知っておきましょう。
この項目では、個人が炎上を起こさないための対策方法をまとめました。
「すでにSNSのことは理解している」という方も再確認のためにご覧ください。
他人への悪口を投稿しない
人から悪口を言われて嬉しい気持ちにはなりません。
それはSNSのなかでも同じです。
リアルでは、悪口を言われたとしても一時的なので忘れることもできますが、
SNSでは文章というかたちでいつまでも残り続けます。
SNSは、投稿した本人が投稿内容を削除しないかぎり残り続けます。
これによって精神的ダメージを受けて落ち込む人もいるでしょう。
衝動的に投稿するのではなく、一度冷静になって考えてください。
SNSに限ったことではありませんが、相手への思いやりを持つことが大切です。
自分がやられて嫌なことは、相手も嫌だということを覚えておいてください。
話題性を狙った過激な投稿は避ける
人気者になりたいために、過激な投稿を行うことはオススメしません。
過激な投稿とは、社会的に迷惑をかけるものです。
例えば、真夜中の住宅街で叫んだり、物を壊したりする投稿などが当てはまるでしょう。
このような迷惑行為は、否定的なコメントが集まり炎上の原因となります。
人気者になりたい気持ちは分かりますが、悪評になってしまえば意味がありません。
投稿内容が社会的に問題ないかを考えた上で行いましょう。
間違った正義感を持たない
政治家や芸能人が不祥事を起こし、反論している投稿を見たことはありませんか？
このような投稿に対して、乗っかりのような投稿すると炎上のきっかけになります。
反論とは不思議なもので、最初は集団になって襲いかかるのに正当な意見が出てくれば一斉に引いていくのです。
そうすると、反論の先頭に立っていた人が一番悪いということになり、被害を受けます。
よく漫画で「なんだよ！みんなだって最初は言ってたじゃないか！」と怒りだすキャラクターがいますが、まさに同じ現象です。
間違った正義感は身を滅ぼすので注意しましょう。
SNS炎上の対応方法
「注意していたけど、思わぬことがきっかけで炎上してしまった」
こんな方もいることでしょう。
炎上をしてしまうと、何から手をつけていけばいいのか分からなくて不安ですよね。
ですがご安心ください。
まずは一度、深呼吸をして落ち着くことが大切です。
起きてしまったことは仕方がないので、一つずつ解決していきましょう。
この項目では、SNSが炎上してしまった企業・個人に向けて適切な対応方法をご紹介します。
発生原因・理由を整理
はじめにSNSが炎上した原因・理由を整理していきましょう。
投稿内容を順番に確認して、問題になっているものを探します。
発見したら、その投稿の何がいけなかったのかをコメントや周囲の意見から詳しく調査していきます。
一見あたり前の作業ですが、炎上を起こすと目の前の問題で疎かにしがちです。
企業として運営しているなら、対応部署を設けて情報の整理をしましょう。
個人の場合は、SNSに詳しい人に協力してもらうか、自分で行いましょう。
謝罪を行う
ある程度整理が終わったら、弁明や謝罪の準備を行います。
謝罪の際、起こった原因や今後の改善案について詳しく説明すれば、ユーザーの理解と信頼を得ることができるでしょう。（企業の場合、担当者ではなく会社としての対応します。）
文章で謝罪を行うときは、正しい文章になっているか何度もチェックしてください。
冷静になって問題の投稿の削除を判断する
問題の投稿を発見したら、すぐに削除しないといけないと思うでしょう。
パニックになっていれば尚更です。
しかし、対応が終わっていない状態で削除を行うと内容を隠ぺいしたと勘違いされます。
とくに企業なら、多くの顧客を扱っているので対応の順番を間違ってはいけません。
流れとしては、「謝罪」→「投稿内容の削除」が適切な処置です。
謝罪を行うときに問題の投稿を削除する旨を伝えてから行うようにしましょう。
SNS炎上をチャンスに変える！逆転テクニック
ここまで炎上と聞くと、ネガティブなイメージを持った方も多いと思います。
しかし、炎上につながりそうな投稿を速やかに対応することで、ユーザーのマイナスイメージをプラスに変えることができます。
その方法は、ファンとのコミュニケーションです。
例えば、投稿した内容にコメントをくれたファンに返答したり、ファンの投稿にリアクションしてあげるなどがあります。
ファンと良好な関係を保つことができれば、炎上したときに味方になってくれることもあります。
信頼関係を築くことは簡単ではありませんが、小まめな作業が後にあなたを助けてくれることを知っておいてください。
まとめ
今回は、SNS炎上について詳しくご紹介しました。
最後に当記事でご紹介した内容をおさらいしておきましょう。
- SNS炎上は、批判的なコメントが集まったインターネット用語
- SNS炎上の発生原因は、投稿者の悪事やクレームによるもの
- SNSは、ルールを守れば対策することができる
- 炎上が起こったら冷静になって順番通り対処する
SNS炎上は、利用していれば誰にでも発生する可能性があります。
だからこそ起こらないようにする努力を忘れないでください！
当記事がSNS炎上に悩む方の役に立ったなら幸いです。
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